Salesforce kao CRM koristi se za povezivanje ljudi i informacija. Na ovom blogu objasnit ću vam jednu od osnovnih usluga - Salesforce Service Cloud i kako je revolucionirao korisničku podršku olakšavajući interakciju između organizacije i kupaca. U mom prethodnom blogu naučili ste kako stvoriti prilagođena Salesforce aplikacija . Dalje ću vam pomoći da shvatite kako Salesforce Service Cloud može dodati vrijednost vašem poslovanju. Prvo ću objasniti potrebu za Salesforce Service Cloudom, što je to i koje sve usluge pruža za angažiranje vaših kupaca. Na kraju ću objasniti jedan slučaj upotrebe kako je Coca-Cola izuzetno uspješno poboljšala iskustvo svojih kupaca koristeći Service Cloud.
Krenimo s razlogom zašto bi vaša organizacija trebala odabrati Salesforce Service Cloud.
Zašto Salesforce Service Cloud?
Ako je vašoj tvrtki duboko stalo do korisničke službe, tada biste trebali ići u Salesforce Service Cloud. Neovisno o tome jeste li u B2C ili B2B domeni, imat ćete nekoliko kupaca koji redovito podižu karte i upite. Ove će karte dobiti vaši servisni agenti. Salesforce Service Cloud pomaže vam u učinkovitom praćenju i rješavanju ovih ulaznica.
To nije jedini način na koji možete transformirati korisničko iskustvo. Kopajmo dublje i vidjet ćemo kako Salesforce Service Cloud stvara dojam.
- Povećajte produktivnost agensa -Koristeći Service Cloud, agenti mogu raditi s bilo kojeg mjesta. Dostupnim jednostavnim opcijama upravljanja (poput web-aplikacija, mobilnih uređaja, baze znanja) povećava se produktivnost agenata što dovodi do smanjenja općih troškova agenata.
- Pretvara iskustvo kupaca - Odnosi s kupcima drastično su poboljšani - povezujući jednog sa svakim kupcem putem živih agenata. Možete povećati lojalnost svojih kupaca, zadovoljstvo i zadržavanje kupaca, što dovodi do ponovnog poslovanja postojećih kupaca, povećanja LTV-a (doživotne vrijednosti) vaših kupaca, pozitivne usmene predaje za vašu marku.
- Sigurnost - Vaši su podaci potpuno sigurni i zaštićeni pomoću platforme Service Cloud. Slijedi višeslojni pristup zaštiti podataka koji su vitalni za vaše poslovanje.
- Iskoristite platforme društvenih medija - Također možete komunicirati sa svojim kupcima na društvenim mrežama kao što su Facebook ili Twitter u stvarnom vremenu.
- Praćenje slučajeva -Praćenje vam pomaže u bržem rješavanju slučajeva. To dovodi do boljeg upravljanja svakodnevnim aktivnostima osobe, a ručne pogreške drastično se smanjuju.
Da rezimiramo, Salesforce Service Cloud definitivno pomaže u poboljšanju vaših operativnih procesa što dovodi do boljeg iskustva za vaše kupce. Na temelju studije provedene među tvrtkama koje koriste Salesforce Service Cloud, rast metrike izvedbe drastično je povećan. Ako vidite donju infografiku, produktivnost agenata povećala se za 40%, rješavanje slučajeva povećalo se za 41%, što je na kraju dovelo do 31% povećanja zadržavanja kupaca.
Ovaj rast ilustrira zašto ljudi više vole Salesforce Service Cloud i kako on igra važnu ulogu u poboljšanju vašeg tima za korisničku podršku.
Sada shvatimo što je Salesforce Service Cloud i koje usluge on nudi.
Što je Salesforce Service Cloud?
Salesforce nudi Service Cloud kao softver kao uslugu. Service Cloud izgrađen je na platformi Salesforce Customer Success, pružajući vam pogled od 360 stupnjeva svojih kupaca i omogućujući vam pružanje pametnijih, bržih i personaliziranijih usluga.
Pomoću Salesforce Service Cloud-a možete stvoriti povezanu bazu znanja, omogućiti chat agenta uživo, upravljati interakcijama slučajeva - sve na jednoj platformi. Možete imati personalizirane interakcije s kupcima ili čak nadograditi svoje proizvode / usluge na temelju njegovih podataka o prošlim aktivnostima.
Sad se možda pitate kako pristupiti Service Cloudu. Provest ću vas kroz korake za pristup uslužnoj konzoli Cloud.
Korak 1: Prijavite se na login.salesforce.com
Korak 2: Stvorite aplikaciju SF Console
Korak 3: Odaberite njegov prikaz
Korak 4: prilagodite push obavijesti
Korak 5: Dodijelite pristup konzoli korisnicima - Sc User
xml transformacija u informatici s primjerom
Koje usluge nudi?
Kao što sam ranije spomenuo, postoje značajke praćenja slučajeva i baze znanja. Postoji nekoliko drugih usluga koje nudi Salesforce Service Cloud koje će vam omogućiti pružanje različitog korisničkog iskustva. Možete pogledati donju sliku da biste vidjeli što vam nudi Salesforce Service Cloud.
Možete podići svoju konzolu na sljedeću razinu naučivši sljedeće značajke u Salesforceu:
Upravljanje slučajevima - Svi pokrenuti problemi s kupcima obično se bilježe i prate kao slučajevi. Slučajevi se dalje mogu klasificirati u sljedeće:
- Pošaljite e-poštu : Email-to-Case pomaže vam da automatski napravite slučaj kada se e-pošta pošalje na jednu od adresa e-pošte vaše tvrtke, kao što jesupport@edureka.co.Ovi generirani slučajevi bit će prikazani na 'popisu povezanim s e-poštom'. Ovaj popis povezan s e-poštom uključuje sve e-adrese koje je kupac poslao u određenom slučaju, kao i niti e-pošte.
- Web-to-Case : Web-to-case pomaže vam da automatski napravite novi slučaj u Salesforceu kad god zahtjev za podršku dolazi izravno s web mjesta vaše tvrtke. Da biste to omogućili, možeteićiPostavljanje → Izgradnja → Samoposluživanje → Postavke za pojedinačne slučajeve.
Označite potvrdni okvir 'Omogući web-za-slučaj'. Možešodaberite predložak automatskog odgovora i odaberite zadano podrijetlo velikih slova kao 'Web'. - Eskalacija i automatski odgovor : Pravila o eskalaciji predmeta koriste se za preraspodjelu i neobavezno obavještavanje pojedinaca kada slučaj nije završen u određenom vremenskom razdoblju. Također, možete konfigurirati pravila automatskog odgovora tako da odgovaraju na slučajeve s weba ili e-pošte.
U srži Service Cloud-a leži modul ‘Case’. Razumijemo modul Case na primjeru. Pretpostavimo da se u velikoj organizaciji poput Coca-Cole malo koji sustav zaposlenika sruši, nazovimo to ‘kvarom prijenosnih računala’. Sada to morate popraviti što je prije moguće kako biste osigurali kontinuitet poslovanja. Service Cloud vam pomaže pratiti napredak i pruža vam sve potrebne informacije o svakom agentu Coca-Cole. Problem možete riješiti stvaranjem slučaja. Zatim ih možete dodijeliti kao 'visoki' prioritet, a također kategorizirati podrijetlo ovog slučaja (poput telefona, e-pošte ili weba), a zatim kliknuti na 'Spremi'. Pogledajte donji snimak zaslona kako biste stekli bolje razumijevanje.
Rješenja - Rješenja možete kategorizirati u vrste upita - što olakšava pretragu rješenja i brže zatvara slučaj. Uz to, agent ne mora svaki put stvoriti novo rješenje za postojeće upite. To pomaže u povećanju produktivnosti vašeg agenta. Za rješenja nije potrebna dodatna licenca.
Za isti Coca-Cola scenarij, ako želite riješiti slučaj kao agent, tada ćete definitivno tražiti rješenje. Prvo, možete provjeriti je li rješenje već bilo prisutno ili nije. Ako nije prisutan, vaš administrator može stvoriti rješenje navodeći da je slučaj riješen i da stoga može biti zatvoren. Možete pogledati snimak zaslona priložen u nastavku.
Kao što možete vidjeti na gornjoj snimci zaslona, stvorio sam rješenje - 'Rješenje za prijenosno računalo' koje prikazuje naslov, status i detalje stvorenog rješenja.
Znanje -Salesforce znanje je baza znanja u kojoj korisnici mogu uređivati, stvarati i upravljati sadržajem. Članci o znanju su informativni dokumenti. Kupci mogu posjetiti web stranicu tvrtke i potražiti rješenja. Članci o znanju mogu se povezati sa slučajem prije nego što se zatvori, za razliku od rješenja. Salesforce Knowledge treba zasebnu licencu za kupnju.
Zajednice - Zajednice su način za suradnju s poslovnim partnerima i kupcima, distributerima, preprodavačima i dobavljačima koji nisu dio vaše organizacije. To su obično ljudi koji nisu vaši redoviti korisnici SFDC-a, ali želite im pružiti neki kanal za povezivanje s vašom organizacijom i omogućiti im pristup nekim podacima.
Ako odete na padajući popis 'Call Center' u Salesforceu, pronaći ćete Zajednica uspjeha . Korisnik Salesforcea može koristiti svoj korisnički ID i lozinku za prijavu tamo. Ova je zajednica dostupna svim programerima, funkcionalnim savjetnicima ili administratorima. U ovoj zajednici korisnik može pretraživati bilo što jer ima puno stvari poput dokumentacije, članaka, znanja, feedova, pitanja i još mnogo toga. Na primjer: Ako želite znati o vrsti zapisa, onda možete pretraživati ovdje. Pogledajte snimak zaslona koji je priložen u nastavku.
Kao što možete vidjeti u gornjoj pretrazi, dobili ste puno problema kupaca, dokumentaciju, poznate probleme, ideje itd. Sada ih možete početi istraživati, razumjeti glavne probleme s kojima se kupci suočavaju i popraviti ih u skladu s tim.
Konzola - Agent konzola pruža jedinstveno iskustvo s agentom. Smanjuje vrijeme odziva spajanjem svih informacija. U konzoli možete pronaći sve, od profila kupaca, do povijesti slučajeva, do nadzornih ploča - sve na jednom mjestu.
Kao što sam vam pokazao osnove kako postaviti a Salesforce konzola na početku ovog bloga. Administrator može korisnicima odobriti pristup konzoli, Service Cloud vam daje pristup konzoli gdje mu možete dodijeliti korisnike.Pogledajte donju snimku zaslona, konzoli možete dodijeliti korisnički profil. Također, agente s tim profilima možete dodijeliti korisničku licencu Service Cloudmogu početi koristiti vašu konzolu.
Društveni mediji - Usluga Cloud omogućuje vam da iskoristite platforme društvenih medija kao što su Facebook i Twitter kako biste angažirali posjetitelje.Uz Salesforce Social Studio, zahtjevi kupaca prenose se izravno na vaš tim za socijalnu službu. Društveni mediji igraju važnu ulogu u premošćivanju jaza u virtualnom svijetu, angažirajući ih u stvarnom vremenu.
Agent uživo - Agenti uživo bave se interakcijom s kupcima u omjeru 1: 1.Agenti mogu brže pružiti odgovore pomoću korisničkog chata i prečaca na tipkovnici.Oni ostaju u potpunosti povezani s kupcima jer su članovi njihovog tima odmah upozoreni da riješe problem. Također, čini agente pametnijima i produktivnijima u procesu uz pomoć u stvarnom vremenu. To zauzvrat poboljšava zadovoljstvo kupaca.
Salesforce Service Cloud zasniva se na pružanju usluga svojim kupcima i izgradnji odnosa s njima. Možete koristiti druge značajke poput pozivnog centra, e-pošte i chata, telefona, pretraživanja Googlea, ugovora i prava, brbljanja i skriptiranja poziva.
Koliko košta oblak usluge Salesforce?
Salesforce Service Cloud nudi tri cjenovna paketa - Professional, Enterprise i Unlimited. Možete se pozvati na donju tablicu i prema tome odabrati svoj plan.
| Profesionalno - 75 USD po korisniku mjesečno | Poduzeće - 150 USD po korisniku mjesečno | Neograničeno - 300 USD po korisniku mjesečno |
| Upravljanje slučajevima Ugovori o uslugama i prava Aplikacija Single Service Console Odgovor putem weba i e-pošte Socijalna služba za korisnike Upravljanje računom za kontakt s potencijalnim klijentima Upravljanje narudžbama Praćenje prilika Brbljava suradnja Prilagodljiva izvješća i nadzorne ploče CTI integracija Mobilni pristup i administracija Ograničena automatizacija procesa Ograničeni broj vrsta zapisa, profila i skupova dopuštenja uloga Neograničene aplikacije i kartice | Napredno upravljanje predmetima | Web chat agenta uživo |
“Naši agenti vole Salesforce CRM uslugu. Govore nam kako je to jednostavno koristiti i koliko je fenomenalno kada je riječ o postizanju boljeg korisničkog iskustva “- Čarter
Na ovaj je način Salesforce Service Cloud revolucionirao način na koji kupci komuniciraju s organizacijama koje koriste usluge putem Interneta. Pogledajmo sada kako je Coca-Cola implementirala Salesforce Service Cloud kako bi riješila svoje poslovne izazove.
Slučaj upotrebe oblaka Salesforce Service: Coca-Cola
Mnoge globalne organizacije koriste Salesforce Service Cloud za bolje rješenje upravljanja odnosima s kupcima. Ovdje ću govoriti o tome kako je Coca-Cola Njemačka koristila Service Cloud za analizu ponašanja potrošača i izgradnju poslovnih strategija na temelju podataka. Ovaj će vam slučaj upotrebe dati ideju o tome kako se Service Cloud može široko koristiti na bilo kojoj domeni.
Salesforce Service Cloud integrirana je platforma za povezivanje zaposlenika, kupaca i dobavljača širom svijeta.
Ranije se Coca-Cola suočavala s nekoliko problema dok je upravljala svojim kupcima. Neki od njih navedeni su u nastavku:
- U internom pogonu tvrtke prije su radili tehničari koji su svoj posao pratili na papiru. Uzeli su puno vremena i truda.
- Pozivni centar i odjel za popravak patili su od čestih zastoja.
- Nedostatak brzine, funkcionalnosti, skalabilnosti i povezanosti s potpuno mobilnim iskustvom.
- Polako sinkroniziranje mobilne aplikacije.
- Sveukupno nezadovoljavajuće korisničko iskustvo.
“U prošlosti su velike tvrtke nadmašivale manje tvrtke. Ali to je povijest. Danas brze tvrtke nadmašuju spore ”, objasnio je Ulrik Nehammer - izvršni direktor Coca-Cole .
Sada kada su povezani s Salesforce Service Cloudom, tehničari se u stvarnom vremenu upozoravaju na probleme s kupcima. To pomaže dramatično smanjiti vrijeme odziva. Također, agenti za podršku pozivnog centra dobivaju trenutni pristup povijesti kupaca. Uz sve to, produktivnost tehničkih usluga Coca-Cole u Njemačkoj porasla je za 30%.
Veliki popravak za Coca-Colu
Pomoću Service Cloud-a željeli su razumjeti potrebe svojih kupaca i učinkovitije ih udovoljiti. Evo nekoliko ključnih točaka koje su pridonijele njihovoj izvrsnosti.
- Zadovoljstvo kupaca - Jedna do jedna podrška kupcima putem bilo kojeg kanala ili proizvoda s uslugama za aplikacije poput video chata ili agenata koji ih trenutno vode do rješenja.
- Mobilna aplikacija -Korištenjem mobilne podrške za aplikacije, korisnici mogu komunicirati putem video chata posrednika uživo, dijeljenja zaslona i vođene pomoći na ekranu. Te usluge transformiraju korisničku podršku što rezultira njihovim kupcima sretnima.
- Analitika - Korištenje Salesforce Service Cloud-a,sve se informacije prikupljaju i procjenjuju putem prilagođene nadzorne ploče. Coca-Cola je izvršila analizu kako bi provjerila prošle transakcije i odmah krenula u akciju na mjestu koje im služi. To im je pomoglo u donošenju boljih i profitabilnijih odluka u kraćem vremenu.
- Produktivnost agenta je nadoknađena - Uz značajke kao što su e-pošta do slučaja, usmjeravanje temeljeno na vještinama, praćenje prekretnica, Service Cloud dao je svojim agentima alat za brzu i učinkovitu reakciju kupaca na bilo kojem kanalu. Tako je Coca-Cola poboljšala ukupnu produktivnost.
'Ovo je za nas bio ogroman korak naprijed', rekao je Andrea Malende , stručnjak za poslovne procese i mobilna rješenja u Coca-Coli. 'Iznenađen sam koliko je brza i glatka bila provedba.'
Na ovaj je način Coca-Cola implementirala Salesforce Service Cloud, čineći tako svoje kupce sretnima. Postoji nekoliko drugih slučajeva slučaja upotrebe Salesforce Service Cloud koji pokazuju kako su razne tvrtke profitirale i razvile svoje poslovanje.
Dostupne integracije za Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud podržava integraciju s različitim aplikacijskim i poslovnim sustavima kao što je prikazano na donjoj slici:
Budući da su svi i sve povezani na jednoj platformi, svakako biste trebali odabrati Salesforce Service Cloud. Nadam se da ste uživali čitajući moj blog, također možete pogledati donji videozapis za detaljno objašnjenje i demonstraciju na usluzi Salesforce Service Cloud.
Obuka u oblaku usluge Salesforce | Video za obuku Salesforcea za početnike Edureka
Ovaj videozapis za Edureka Salesforce Service Cloud za početnike pomoći će vam da naučite blagodati Salesforce usluge u oblaku, što je to, njegove razne značajke, slučaj upotrebe zajedno s demo uslugom u oblaku.
Pogledajte naš , koji dolazi s treningom uživo pod vodstvom instruktora i iskustvom u stvarnom životu. Slobodno ostavite sva pitanja koja imate u okviru za komentare u nastavku.
rubin na tračnicama web tutorial